Entenda a importância da experiência do usuário para a venda de seguros

Para prospectar potenciais novos clientes e manter os que já estão com você é preciso conhecer mais a fundo para quem você vende. Isso porque a impressão que o cliente tem, desde o primeiro contato até fechar o contrato efetivamente, conta – e muito! – para garantir uma ótima experiência do usuário no mundo dos seguros.  

O conceito de “Experiência do Usuário” ou “user experience” ou “UX” veio nos anos 90, lá nos Estados Unidos. Enquanto algumas empresas conduziam pesquisas formais com seus clientes, Don Norman (o autor da teoria) colocou no papel conceitos que otimizavam e traziam mais qualidades às pesquisas, usados até hoje.

“A pesquisa em experiência do usuário foca em entender o comportamento, necessidades e motivações, por meio de diversas técnicas de pesquisa. É o processo de entendimento do impacto do produto no seu público” diz Rafael Moreno Salorno, UX Designer da Too Seguros. 

Então mapear a experiência do cliente foca em contar a história do usuário, desde a motivação que o leva a encontrar o seu produto, seu primeiro contato, o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo serviço.  

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Por onde começar a estudar a experiência do usuário  

Um entendimento mais profundo sobre esse sobre a experiência do usuário em seguros ajudará você a identificar pontos de melhora nos processos de contratação, no seu atendimento e na oferta do seguro. Existem dois tipos de pesquisa: 

• Pesquisa qualitativa: Tem como objetivo entender o comportamento das pessoas. A preocupação aqui é entender profundamente de que forma elas agem. Por exemplo: questionários on-line sobre o atendimento ou a experiência com o produto. 
• Pesquisa quantitativa: É um tipo de pesquisa que exige muitos respondentes. Tem como objetivo quantificar um problema ou opinião pôr uma amostra representativa. Por exemplo: quantos usuários fecharam um seguro de fiança locatícia? Quantos moram na capital? 

Na pesquisa qualitativa, ainda é necessário manter dois pontos em mente: empatia, a capacidade de se colocar no lugar do outro, reconhecendo suas emoções e perspectivas; e alteridade, a capacidade de reconhecer que o outro é daquele jeito apenas por ser diferente de você. Sem julgamentos, beleza? 

Algumas plataformas on-line podem ajudar nessa pesquisa, como o Google Forms – que ajuda a construir formulários de reposta de um jeito prático – e o Hotjar e Google Analytics, para empresas analisarem como está o site, por exemplo.  

Eu preciso de um UX para fazer essa pesquisa? 

“É importante envolver especialistas na área, mas outras especialidades também fazem pesquisa. O foco é entender como podemos melhorar a experiência dos usuários de seguros, entendendo o contexto, ponto de vista, dores e oportunidades em cada momento” diz Ana Luiza Almeida Abreu, UX designer da Too Seguros. 

A prática da experiência do usuário em seguros pode aumentar a sua rentabilidade, porque você já sabe quem é seu cliente e o que ele busca em um seguro. Com essa pesquisa, é possível redesenhar estratégias de captação de clientes, replanejar o pós-venda e fidelizar esse cliente.  

Quais outros benefícios de estudar a experiência de usuários para corretores? 

Em resumo, mapear experiências do usuário em seguros é ter uma visualização completa do relacionamento do cliente com a marca ou o produto. Não existe uma fórmula bem definida de uma pesquisa, mas existem diretrizes que podem te ajudar a entender melhor para quem você está vendendo um seguro, se o produto é o ideal para aquele cliente e onde há novas oportunidades para trabalhar.  

E falando nisso, a Too Seguros está em busca de novos parceiros que queiram impactar o mundo dos seguros, oferecendo serviços personalizados e soluções inteligentes para o mercado. Conheça aqui.